2025年上半年，海南省12345热线省平台社保医保相关工单总接入量达61379件，其中运用知识库知识点即时解答56652件，即时解答率高达92.3%。据统计，去年以来在海南12345热线全省受理的咨询类诉求中，社保和医保业务分别是咨询量排第一和第三的民生事项。

如此量大的咨询件，是如何实现即时解答率达到92.3%的呢？一套成熟有效的知识库运营、培训体系是其中一个重要支撑因素。

“平时在接话中，我们一般会通过关键词在知识库中检索，找到答案。社保医保的知识库内容很丰富、知识点齐全，关键词设置合理，一般都能快速便捷地找到需要的内容。我们也会把使用频率高的知识点放进个人收藏夹，这样找起来就更快。”12345热线省平台话务员王梦茹介绍，“通过参加社保医保知识库培训，及时了解最新的政策和业务，帮助我们更好地回应群众咨询。”

建库：知识库体系化建设显效

“社保医保业务因政策更新较快，群众对政策解读和办理流程存在大量咨询需求。”省社保服务中心相关负责人介绍。

为赋能咨询服务提质增效，省社保服务中心于2023年7月启动新一轮社保医保知识库体系建设，围绕企业和群众关心的代表性咨询问题，梳理编撰社保医保领域的制度政策与经办业务标准答案。两年来，省社保服务中心始终高度重视，统一谋划、集中推进知识体系建设运营，从最初的搭建结构大纲、设置编撰条目，到现在稳定持续的知识库动态更新，已经形成有章法、可持续的管理机制。

“知识库的建设改变了以往各业务板块知识积累分散的局面，创新采用‘日常动态更新+季度集中更新’双轨机制，同时实行‘责任处室’标签化管理，规范更新流程、严控知识库内容质量。”省社保服务中心相关负责人说道，“在审核过程中，12345热线话务员能不能快速找到知识点、群众能不能听得懂是我们考虑最多的两方面，努力将政策从‘文本语言’向‘民生语言’转化，同时又不失规范性和概括性。”

2025年6月，省社保服务中心印发了《海南社保医保知识库（1.7版）》，这是自2023年建库以来更新的第8版（1.0版-1.7版），涵盖518条知识问答（14个一级目录、82个二级目录、221个三级目录），全文总计10.6万字。知识点主要来源于日常经办、12345热线工单及新媒体平台（微信公众号、视频号、抖音号）反馈的群众关注问题，经筛选代表性内容编撰后入库。每次更新均实行“三审三校”，确保知识点权威、准确、简洁、易读、可用。

构建完善的知识库体系正有效转化为服务效能。业务知识持续积累迭代，形成宝贵的社保医保专业知识资源池，为智能客服等数字化应用及拓展社会化经办新途径奠定坚实的文本基础。知识库每季度更新后，省社保服务中心安排专人第一时间做好12345热线后台知识点上架、下架、修改操作，供话务人员便利获取最新知识，并建立常态化知识库更新支持培训机制。最新版本已推送到各市县经办机构，为工作人员系统学习业务知识提供有力支持，助力实现“人人都是服务员、宣传员”；抄送省营商环境厅、省人社厅、省医保局，促进关联部门政策业务信息共建共享。

练兵：专项培训提升热线效能

“通过每季度定期培训持续提升12345热线话务员的社保医保政策解答专业能力，确保第一时间高效响应企业和群众的咨询需求。”省社保服务中心相关负责人介绍。

为进一步提升政务服务热线效能，强化话务人员、经办人员专业能力，海南省社会保险服务中心联合省营商环境建设厅12345热线管理中心，于7月9日上午在省12345政务服务便民热线平台，举办“12345热线话务员暨社保医保知识库专项培训”活动。此次活动采用“线下+视频连线”方式，海南12345热线省平台及各市县分平台话务员、市县社保经办机构工作人员约300人参与，培训旨在提升社保医保政策解答精准度与群众服务满意度。

培训由省社保服务中心“社保宣讲团”8名业务骨干担任讲师，围绕2025年6月更新的《海南社保医保知识库（1.7版）》内容展开，重点解析12345热线平台受理的高频咨询案例。培训内容涵盖职工/居民养老保险、职工/居民医疗保险、工伤保险、异地就医、保险关系转移等各险种、各环节内容。讲师们采用政策解读与实际案例相结合的方式，帮助话务员系统掌握政策要点，确保热线服务“答得准、办得快”。

培训还设置了互动环节，由一线话务员们结合工作实际提问。“职工分娩当月可以领取生育津贴吗？还是由公司正常发放工资？”“异地就医普通门诊报销额度是多少？”针对这些兼具代表性和实操性的问题，宣讲团逐一进行了详细解答，并通过举例说明帮助参训人员深化理解。此类互动不仅能精准对接话务员的知识盲点，更可透过高频问题洞察群众需求，为后续政策宣传和知识库更新提供重要参考。

此项培训活动于每季度末《海南社保医保知识库》更新完成最新版本后开展，自2023年9月开始至今已开展6次，已形成常态化培训机制。

海南省社保医保经办系统通过体系化的专业知识库建设、培训与创新应用，正为企业和群众提供更加准确、便捷、高效的服务体验。

谈及下一步工作重点，省社保服务中心党组书记、主任李镭表示：“我们经过两年时间的社保医保知识库持续建设，它对于即时解答12345工单已形成显著的支撑作用。下一步，我们将继续积极配合省营商环境建设厅，从优化营商环境、建功自贸港的站位，做好知识库运营维护和人员培训，推动服务从‘即时解答’向‘精准预判’和‘主动服务’升级。一方面，聚焦公众长期高频咨询、关注的社保医保服务事项，持续梳理优化办事流程，及时转化为咨询解答口径。另一方面，紧盯未能即时解答的老百姓咨询12345的内容，对其中普遍性的矛盾问题进一步分类归纳梳理，推进从解决一件事到解决一类事，从而进一步助推社保医保政策精准落地、经办提质增效，切实带给参保人员、群众和各类经营主体更好的服务体验。”