4月29日，第八届数字中国建设峰会数字文化分论坛在福建省福州市举办。论坛举行了文化和旅游数字化创新示范“十佳案例”颁牌仪式，其中“海南放心游”旅游消费投诉先行赔付项目等10个案例入选。

据介绍，2023年8月以来，海南积极强化制度创新，依托数字技术，打造“海南放心游”平台，探索建立“赔付原则统一、受理流程统一、办理时限统一”的旅游消费投诉先行赔付工作机制，大幅提升了旅游消费投诉处理工作效率，为游客放心游海南吃下“定心丸”。

服务一站式 便利化打造旅游门户

游客只需通过微信搜索“海南放心游”，即可进入小程序页面。在平台首页，游客不仅可使用“平台商家”“投诉理赔”“举报奖励”“官方商城”等板块功能，还可以查询旅游咨询、当地物价、景区可视化、文旅活动日历、新能源车充电、景点门票、交通出行等服务信息，享受从“吃住行游购娱”到投诉理赔的全链条服务。比如，近日新增的“文旅活动日历”模块，是集合活动日历表、活动资讯展示、活动预约提醒、活动推荐为一体的一站式服务专栏，用户可通过点击电子日历上的特定时间，了解当日的活动信息；也可通过点击“论坛会议”“旅游节庆”“艺术展览”等分类标签了解感兴趣的活动内容；点击进入活动详情页了解活动简介、参与方式、活动时间、地点、购买门票等信息；还可“预约提醒”感兴趣的活动或直接购买感兴趣的活动门票。

“海南放心游”平台由海南省旅游和文化广电体育厅牵头指导，三亚科技投资集团有限公司负责技术和运营。作为海南官方涉旅信息移动综合门户，该平台整合了全省18个市县（三沙除外）的旅游公共服务，可以为市民、游客提供当地商家信用查询、评价及旅游资讯阅览，实现在线投诉、先行赔付及免税购、打车等功能。

海南省旅游和文化广电体育厅相关负责人表示，“海南放心游”平台围绕涉旅消费领域全覆盖目标，积极推动涉旅市场经营主体入驻。截至4月30日，全省入驻平台商家共259038家，后续将不断扩大入驻行业类型和商家数量，确保“吃住行游购娱”等市场经营主体应入尽入，形成全省“一张网”。

投诉一条线 高效化保障游客权益

在发生旅游消费纠纷时，投诉难、调查慢、耗时长一直是困扰游客的痛点，而“海南放心游”的一大亮点就在于其高效的服务机制。面对旅游消费纠纷，平台实现了3分钟受理、30分钟处置、48小时办结的快速响应，极大地提升了游客的满意度和信任度，实现了全省投诉一张网、理赔受理一个平台、赔付处理一套标准。通过先行赔付机制，平台能够在证据链真实充分的情况下，迅速向游客进行赔付，有效保障了游客的合法权益。

据了解，先行赔付资金为冻结资金。先行赔付后，平台会将投诉情况经12345热线移交执法部门办理，如认定为商户责任，则解除资金冻结状态，游客可自行提取使用；如非商户责任，则先行赔付资金自行回笼至“资金池”。截至4月30日，市民、游客通过“海南放心游”平台投诉理赔页面提交投诉共15105笔，其中投诉入驻放心游保障商家12768笔，符合先行赔付条件工单2275笔，启用先行赔付资金共275.80万元。未执行先行赔付，但通过“海南放心游”投诉促进快速处理、解决问题工单947笔，追回消费者损失133.85万元，累计挽回消费者损失409.65万元。

数据一张网 智能化破解部门壁垒

“海南放心游”平台还通过数据互联互享，打破了政府各职能部门之间的壁垒。该平台与海南省12345热线管理中心进行对接，由其负责平台先行赔付服务工单受理、先行赔付判定工作，并联合各市县行业主管部门和执法部门快速处理，实现违法线索共享、监管标准互通、处理结果互认，高效防范、严厉打击旅游市场违法违规行为。这不仅提升了旅游投诉处理的效率，还进一步强化了涉旅部门的联合监管执法，为海南旅游市场的健康发展提供了有力保障。

同时，海南省旅游和文化广电体育厅积极建立健全平台运营机制，指导各市县制定《市县诚信商家旅游消费投诉先行赔付办法》《市县诚信商家旅游消费投诉先行赔付资金管理办法》等制度，提升先行赔付处置专业化水平。

通过“海南放心游”平台，游客可以实现“码上查”“码上评”“码上付”，政府部门可以“码上管”，有效构建“政府主导、部门监管、企业诚信、公众监督、行业自律”的旅游消费正向管制长效机制，打造涉旅社会共治体系，让“放心游海南”成为常态。